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A continuación se ofrecen algunos consejos sobre cómo obtener un reembolso si un resort u otra empresa hotelera no cumple lo prometido.
Esto no puede estar bien, le dije a mi esposo mientras entrábamos en el estacionamiento de un edificio de condominios de tres pisos con pintura descolorida.
Eché un vistazo al mapa que me había proporcionado minutos antes el personal de recepción del destino de Texas Horseshoe Bay Resort, lo más destacado de nuestra visita posterior a Navidad con nuestra hija mayor y su familia extendida.
En el camino, pasamos por hileras de casas a poca distancia de piscinas y otras comodidades que nos atrajeron a este destino supuestamente maravilloso en la región montañosa. Cuando hice la reserva en agosto, por teléfono con un amable miembro del personal, le expliqué que nuestro grupo estaba formado por cuatro niños, de 3 a 9 años. cuatro adultos; y expectativas de aprovechar al máximo la piscina y el medio ambiente. Una casa adosada era ideal, coincidimos él y yo.
Para nada lo que ella esperaba.
Pero aquí estábamos mirando nuestra unidad en lo alto de dos tramos de escaleras. Nuestra camioneta estaba cargada con maletas, mochilas y cajas de juguetes que arrastramos 1200 millas desde casa para replicar nuestras queridas tradiciones navideñas.
«Pensé que estábamos atrapados en eso».
Empezamos a cargar cosas desde todas las escaleras. En el interior, descubrimos con horror que la unidad tiene un balcón con una barandilla no apta para niños que da a las aguas abiertas del lago. No era en absoluto lo que pensábamos que estábamos a salvo.
Pero el helado se estaba derritiendo, los nietos se amontonaban y había que preparar la cena. Pensé que estábamos atrapados con eso.
¿Cuál es su recurso cuando un proveedor de viajes no le ofrece la experiencia que ha reservado?
Está lejos de casa, no está familiarizado con las opciones y tiene miedo de quedarse varado. En el pasado, simplemente había soportado la decepción de una habitación o experiencia de calidad inferior. Pero estoy mejorando en la presentación de mis argumentos incluso cuando no hay nada que los respalde.
Insistir en un reembolso parcial
Así es como obtuve un reembolso del 75% por mi miserable estadía en Horseshoe Bay y qué haré mejor en el futuro cuando los proveedores de viajes no cumplan lo prometido.
Al día siguiente, seis horas en un spa lujoso y bullicioso no pudieron calmar mi enojo por pagar $500 por noche por un condominio en mal estado en el que habíamos reservado una casa adosada. Fui a la recepción y pedí un reembolso del 20% para compensar el gran inconveniente. Le mostré al subgerente mi reserva, que decía «Casa adosada».
“Tienes una casa adosada”, dijo.
«Este es… un condominio sin ascensor en el tercer piso», dije. «No es una casa adosada por definición».
«Lo llamamos una casa de pueblo», dijo.
Dos días después, cuando salí, otro miembro del personal utilizó la misma ilógica para engañarme, insistiendo en que el condominio era una casa adosada, a pesar de la evidencia física de lo contrario.
Su respuesta estuvo al frente y al centro de la disputa que abrí con American Express: la primera vez que impugnan cargos. Le proporcioné a AmEx un PDF de la reserva original y varias fotografías que mostraban la unidad, las escaleras y el balcón simulado. Al principio, AmEx suspendió el pago y pensé que había ganado.
Bill bumerán
Pero tres meses después, el pago se restableció silenciosamente, aunque nunca escuché una palabra de Horseshoe Bay o Amex.
Le pedí a la oficina ejecutiva de Amex que averiguara qué más podría haber hecho para probar mi caso.
También me comuniqué con el resort por última vez y escribí directamente al propietario y al gerente, dándoles la oportunidad de corregir este problema. Me referí a la investigación de fraude en hotelería recientemente completada por la oficina del Procurador General de Texas e informé al propietario y al gerente que ya había enviado evidencia de mi tergiversación al Fiscal General.
Un defensor del consumidor recomienda ponerse en contacto con las autoridades estatales que tienen jurisdicción sobre la empresa infractora.
Al hacerlo, hice lo que recomienda un defensor del consumidor: consultar a las autoridades estatales cuya jurisdicción incluye a la empresa infractora. «Considere informar la transacción a una agencia gubernamental correspondiente si es un tipo de servicio que cubren en su mandato», dice Harrison Jordan, abogado gerente de Substance Law, una firma en Toronto.
Otras opciones gubernamentales, dice Jordan: llevarlo a una agencia de protección al consumidor o, «si ha sido estafado», denunciarlo a la Comisión Federal de Comercio en los EE. UU. o al Centro Canadiense Antifraude en Canadá.
Un día después, sin mencionar que estaban involucrados en el proceso de resolución de disputas de Amex, el gerente del resort me ofreció un reembolso del 25%. Con el aumento de Amex en acción, no lo tomé.
Divulgación de documentación sospechosa
Algo bueno también. Un día después, un empleado de Amex me llamó para informarme que mientras revisaba el caso, Amex descubrió que, en respuesta a mi disputa, Horseshoe Bay había presentado una versión manipulada de mi reserva. Donde la reserva original indicaba una «casa adosada», el complejo la sustituyó por «condominio».
Documentos falsos descubiertos con las manos en la masa, el complejo ahora probará su investigación con Amex, me informaron. «No se podría haber hecho más», me dijo un representante de Amax.
Pero no me di cuenta de que podía solicitar copias de la respuesta del proveedor a mi disputa. Si lo hubiera hecho, probablemente habría detectado la «prueba» falsa que el resort envió a Amex.
Amex y yo acordamos que era necesario un reembolso del 75% y 12 horas después, se depositaron $1,300 en mi cuenta. Mientras tanto, finalmente me deshice de una respuesta del resort.
El gerente del resort cedió.
«Lamento saber que estuvo decepcionado con la comunicación y la selección de alojamiento durante su estadía en diciembre», dijo el gerente de Horseshoe Bay Resort, Randy Zupanski, por correo electrónico.
«Al observar los detalles y realizar personalmente el proceso de reserva», agregó, «puedo ver cómo deben haber sido engañados. Tengan la seguridad de que esto no es intencional ni ha ocurrido antes».
Por muy decepcionante que fuera Horseshoe Bay, los nietos disfrutaron de al menos 50 dólares la hora en el club infantil. No fue una pérdida total.
¿Pero cuál es tu recurso cuando es así?
¿Qué pasa si es una pérdida total?
El año pasado, mi esposo y yo reservamos con un operador turístico un viaje de un día completo por Great Ocean Road, que se extiende al oeste de Melbourne a lo largo de la espectacular costa sur de Australia. Hicimos reservas a través de Viator, una empresa con sede en Boston que actúa como agente de reservas para cientos de empresas locales.
Llegamos temprano al punto de encuentro, pero el autobús turístico nunca apareció. Media hora después de la hora de salida prevista, estaba llamando frenéticamente a la línea principal de atención al cliente de Viator.
«Es muy importante revisar cualquier acuerdo contractual o términos de servicio que se aceptaron en el momento de la reserva».
El representante de servicio al cliente nos reembolsó rápidamente nuestros $300. Pero protesté: ¿podemos volver a reservar otra visita? Nunca lo sabremos: me colgó.
Afortunadamente, llegamos temprano en nuestro viaje y tuvimos tiempo de organizar un recorrido en crucero por carretera otro día, trabajando directamente con un proveedor de viajes local, a través del conserje de un hotel donde nos hospedamos en este lugar.
Desde entonces, Devika Narayan, portavoz de Viatre, me dijo que la empresa está comprometida a «encontrar soluciones a cualquier problema que surja durante el viaje» y que el personal de apoyo «generalmente ofrece fechas y franjas horarias alternativas para la experiencia». disponible o aceptable, por supuesto le reembolsaremos la reserva en su totalidad.»
Lea la documentación y consérvela
En mi experiencia, acertaron a medias. Recuperamos nuestro dinero, pero nos dejaron solos para idear el Plan B.
A partir de ahora haré las reservas directamente con operadores locales, y reconfirmaré antes de salir de casa, y al llegar al destino. Al hacerlo, allanamos el camino para el resto de nuestro viaje a Australia e identificamos fallos potencialmente catastróficos, como un cambio de último minuto en el punto de encuentro.
Jamie Wright, fundador de Wright Law Firm en Los Ángeles, dice que es importante actuar con rapidez y autenticidad.
«Es importante revisar cualquier acuerdo contractual o condiciones de servicio que se aceptaron en el momento de la reserva», afirma. «Estos documentos a menudo explican cómo presentar una queja y sus derechos, que pueden incluir un reembolso o un alojamiento alternativo».
Documentos, capturas de pantalla, fotografías, recibos: tu viaje no termina hasta que obtengas las experiencias por las que pagaste y no tengas que presentar una queja. Es doloroso, pero la única forma de descomprimirlo por completo es crear un rastro forense de recuerdos.
