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Los expertos de Marriott confiesan las razones por las que niegan a los huéspedes mejoras de clase, incluso cuando se supone que así es
Entre las reglas de salida tardía y los costos de limpieza, algunos empleados de Marriott mienten a los huéspedes y dicen que no hay mejoras de suite disponibles, porque respetar el beneficio es costoso y prácticamente difícil.
A algunos hoteles les resulta difícil respetar los beneficios de salida tardía.
Cuando Marriott compró Starwood, uno de los primeros cambios que hicieron en el programa de fidelización Marriott Rewards fue introducir una garantía de salida tardía para los miembros de élite. Los miembros Gold tienen derecho a un check-out tardío a las 2 p. m., y los miembros Platinum y superiores tienen garantizado un check-out tardío a las 4 p. m., aunque existen excepciones, como propiedades de convenciones y resorts, donde no se garantiza el check-out tardío. Sujeto a disponibilidad.
Un gerente general de Marriott me dijo en ese momento que No lo haráA pesar de las órdenes de Marriott, porque era demasiado difícil cambiar las habitaciones de esta manera.
- Los huéspedes no realizarán el check out hasta las 4:00 p. m.
- Pero otros huéspedes tenían derecho a hacer el check-in a las 15:00 horas.
- Y lleva tiempo limpiar las habitaciones entre invitados.
Como lo explica otro gerente general de Marriott,
Cuando tienes una gran cantidad de salidas a las 4:00 p. m. y registros de entrada a las 3:00 p. m., esto también significa que el huésped entrante no podrá registrarse hasta después de las 3:30 p. m.
A este gerente general no parece gustarle mucho los miembros de élite:
Solo en el último año, mi propiedad ha perdido más de $50,000 en ingresos de miembros de Rewards que disputan tarifas de cancelación, exigen reembolsos por estadías prepagas no reembolsables e ingresos por mejoras basadas en niveles. Reubicación de… (Estas son cuentas individuales, no de cónyuge/ cuentas de amigos/familiares.
Es fácil no actualizar a los miembros y arriesgarse a tener complicaciones en el pago tardío.
Otro empleado del hotel Marriott lo explica. Salida tarde Hay una razón para esto No cumplen con su obligación de actualizar a los clientes a suites.. (el énfasis es mío)
(T) Es por eso que no me gusta actualizar las placas y superiores a suites cuando hago la reserva al día siguiente. Solo tenemos uno de cada tipo y si lo actualizamos de forma gratuita y luego solicita la salida a las 4:00 p. m. del día siguiente (causa problemas). Siempre digo que no está disponible para actualización.
Ofrecer una suite vacía no es gratis, ya que su limpieza es más cara.
El director general de otro hotel me dijo por qué el verano pasado. Ellos Prohibir a su equipo cumplir con las mejoras obligatorias a las suites disponibles era un gasto de limpieza. No generan más ingresos que la habitación, pero su limpieza cuesta el doble.
Dicho de otra manera, los hoteleros ofrecen costosas mejoras a las suites que no venden en lugar de ofrecerlas de forma gratuita. Y el gerente general considera que su trabajo consiste en contener los costos y que honrar las responsabilidades de su élite a nivel de cadena supera eso.
Marriott pone en riesgo su negocio al alejarse de hoteles que empañan su marca.
Nada de esto debería ser un problema para los huéspedes. Marriott ofrece a sus clientes un beneficio a cambio de su negocio, y luego los hoteles bajo su marca no respetan ese beneficio. Los clientes se quejan con Marriott, y casi siempre Marriott se pone del lado del hotel.
- Los hoteles tienen un incentivo para comerciar con el nombre y la reputación de Marriott, no para cumplir sus promesas.
- Este es un problema de teoría de juegos que surge de la estructura de Marriott como empresa de marketing, que en algunos casos administra los hoteles, pero en casi todos los casos alguien más los posee. Los franquiciados quieren el negocio que les ofrece Marriott, pero no el costo o las molestias que ello conlleva.
- Los hoteles que se desvían del modelo reducen la reputación y el valor de la marca Marriott.
- Pero si Marriott hace cumplir sus promesas y costos de manera demasiado agresiva, perseguirá a los propietarios y, por lo tanto, reducirá las tarifas que ganan.
De vez en cuando vemos que algunas franquicias malas se deshacen, pero en general Marriott (y también Hilton) aprovechan su reputación para los negocios existentes hoy en día, viendo a los hoteles como guías de marketing para sus clientes e invitados. Pero no es un buen negocio porque sale mal. Su capacidad futura para llevar a los huéspedes a los hoteles. Cuando las propiedades no cumplen la promesa de la marca, el valor de la marca disminuye. Y como empresa con pocos activos, la marca es todo lo que tienen.
